"Implantation" d'un CRM (GRC)

"La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise " Wikipedia

   Les "outils" d'un CRM n'ont rien de compliqué technologiquement, généralement une base de données pour le stockage d'information avec un certain nombre d'écrans et donc des outils de visualisation conviviaux.

Dans mon expérience des CRM les difficultés portent sur :

•  L'intégration dans l'organisation

  Si le CRM n'est pas intégré dans l'organisation, aucune chance qu'il soit utilisé, pour ça il faut vraiment une intégration qui force sont utilisation. Si vous l'utilisez par exemple uniquement comme gestionnaire central des adresses, des mails, des téléphones... Mais que pour les devis la facturation vous utilisez d'autres outils, vous avez toute chances que l'outil ne soit jamais à jours. En intégrant la réalisation des ventes (devis, bon de commande, facturation) ils devient indispensable que l'application soit utilisées avec des données a jours.

• L'utilisation active des outils 

C'est à dire pas simplement utilisation d'un outils supplémentaire à tenir à jours, mais le CRM doit devenir l'outil de référence. Par exemple pour l'enregistrement des numéros de portable, faut il l'enregistrer sur son portable ou sur le CRM ? Sur le portable pour pouvoir garder le contact avec le client et sur le CRM pour la mémoire de l'entreprise. Idéalement il faut des outils pour synchroniser les 2.

•  La formation et l'implication des utilisateurs

Souvent ces outils sont perçus comme outils de surveillance et récupération d'information pour pouvoir ce séparer plus rapidement d'un salarié. Donc un gros travail est nécessaire auprès des utilisateurs pour la bonne "implantation" dans l'organisation.